Oracle Siebel

Материал из Национальной библиотеки им. Н. Э. Баумана
Последнее изменение этой страницы: 18:59, 31 мая 2018.
(перенаправлено с «Siebel Systems»)

Siebel — американская компания, производитель программного обеспечения для организаций, пионер и долговременный лидер рынка CRM-систем, поглощённая в начале 2006 года корпорацией Oracle за $5,8 млрд.

Oracle Siebel
Публичная компания
Successor Oracle
Founded Сан-Матео, США (1993 (1993))
Defunct 2006
Key people
Томас Зибель, Патрисия Хаус
Products CRM, BI
Revenue $1.340 млн. (2004)

История

Компания начала работу с программным обеспечением для автоматизации продаж, а затем расширилась в приложениях для маркетинга и обслуживания клиентов, включая управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). С момента своего основания в 1993 году компания быстро росла. Благодаря стремительному росту рынка CRM в конце 1990-х годов Siebel Systems была названа самой быстрорастущей компанией в США в 1999 году журналом Fortune . С ростом электронной коммерции Siebel сформировала стратегические альянсы и сделала несколько приобретений для предоставления решений для электронного бизнеса для CRM и смежных областей. Секрет успеха Siebel заключался в его способности создавать союзы; на конец 2000 года в компании было более 700 партнеров по альянсу.

Siebel Systems была основана в 1993 году Томасом М. Сибелем и Патрисией Хаус. Сибель служил председателем, генеральным директором и президентом компании, а Хаус был вице-президентом по маркетингу фирмы. Ранее Siebel занимал должность генерального директора компании Gain Technology, мультимедийной программной фирмы, которая объединилась с Sybase Inc. в конце 1992 года. До этого он занимал ряд руководящих должностей в Oracle Corporation, где он и Pat House встретились в 1986 году В Oracle Tom Siebel разработала программное обеспечение для управления подразделением маркетинга продуктов Oracle. Когда Siebel Systems была основана, было около 400 поставщиков, которые выступают на развивающемся рынке программного обеспечения для автоматизации продаж. Большинство предлагаемых продуктов были электронными контактными менеджерами. Как пишет Tom Siebel в Forbes ASAP: «Мы думали, что если мы сможем создать надежные программные системы, которые позволили бы крупным организациям применять информационные технологии и коммуникационные технологии для установления и управления взаимоотношениями с клиентами по всему спектру интерактивных каналов - продажи на местах, телепродажа, телемаркетинг , Интернет, реселлеры и обслуживание клиентов - мы могли бы создать жизнеспособный бизнес ». Siebel нанял инженера программного обеспечения Уильям Эдвардс, бывший глава инженерного отдела документовпрограммного обеспечения компании Кадр Technology Corp., для контроля за разработкой программного обеспечения. Руководствуясь своими собственными исследованиями на рынке, Siebel установила широкие руководящие принципы для нового программного обеспечения для автоматизации продаж, которое он хотел: сделать программное обеспечение масштабируемым, чтобы оно работало также и для продавцов на 50 человек, как для специалистов по продажам на 5000 человек; заставить работать на нескольких языках и валютах; и сделать его настраиваемым, чтобы он работал для компаний в разных отраслях. Программное обеспечение Siebel по автоматизации продаж позволило командам продаж анализировать, получать доступ и осуществлять централизованный сбор подробной информации о конкурентах и клиентах .

К 1995 году Siebel Systems получила 8 миллионов долларов дохода. В апреле 1995 года был выпущен первый выпуск программного обеспечения Siebel Sales Enterprise. В конце года компания представила версию 2.0, в которой добавлены новые возможности отслеживания продаж и отчетности, в том числе новая исполнительная информационная система, отображающая прогноз продаж в реальном времени и «возможности». При цене $ 1,750 за пользователя версия 2.0 также автоматически конвертировала валюты и позволяла пользователям генерировать котировки.

Рынок решений для CRM взорвался в 1999 году и, по прогнозам, к 2003 году достигнет 16,8 млрд. Долл. США. В середине 1999 года конкурент Oracle Corporation объявил о создании специализированной группы продаж решений CRM, которую возглавит Крейг Бреннан, бывший лидер внедрения Siebel , Siebel, со своей стороны, заявила, что в 1999 году она будет превосходить Oracle в доходах от приложений. Siebel также добавил возможности веб-конференций и обмена документами, предоставляемые ActiveTouch Inc. на свой портал sales.com. Между тем, число поставщиков, предлагающих решения SFA и CRM, сократилось с примерно 400 в 1993 году до примерно 40 в 1999 году, что может привести к дальнейшей консолидации. CRM конкуренты SAP, SAS Institute Inc. и Siebel подписали соглашения с Dun & Bradstreet в середине 1999 года, чтобы включить данные D & B о 50 миллионах компаний с их программным обеспечением CRM. Новая тенденция, появившаяся в середине 1999 года, включала поставщиков прикладных услуг (ASP), добавляющих CRM-приложения к размещенным сервисам. Siebel сформировал отношения с ASP Corio Inc., чтобы позволить Corio разместить полный набор приложений CRM от Siebel. Corio интегрировала приложения Siebel с пакетом планирования корпоративных ресурсов PeopleSoft (ERP), чтобы предоставить клиентам полный хостинг. К концу 1999 года Siebel и IBM согласились совместно разрабатывать и продавать CRM-приложения Siebel, в то время как Siebel согласился настроить свои приложения для платформ IBM. Соглашение стало еще одним признаком того, что рынок приложений CRM превосходил рынок приложений ERP. В то время как приложения ERP были сосредоточены на сокращении затрат, CRM-приложения были разработаны для того, чтобы стимулировать доходы, предоставляя торговым силам инструменты, необходимые для победы и сохранения клиентов. Бурный рост Интернета и электронной коммерции заставлял лояльность клиентов мимолетной концепции. Новый акцент будет сделан на обслуживании клиентов, которым помогают приложения CRM, чтобы завоевывать и удерживать клиентов. Siebel столкнулась с конкуренцией со стороны поставщиков ERP, которые добавляли CRM-приложения к своим предложениям, таким как поставщик ERP PeopleSoft Inc., который приобрел CRM-вендора Vantive Corp. в 1999 году.

В конце 1999 года Siebel была признана самой быстрорастущей технологической фирмой в Соединенных Штатах в ежегодном опросе Technology Fast 500, который вел бухгалтерская фирма Deloitte & Touche. Согласно данным опроса, с 1994 по 1998 год продажи Siebel выросли на 782 978 процентов. В течение года акции Siebel были добавлены к индексу Nasdaq 100, а Siebel была названа самой быстрорастущей компанией в Соединенных Штатах журналом Fortune . В конце 1999 года Siebel приобрела OnTarget Inc., поставщика консалтинговых услуг и учебных программ для организаций по продажам и маркетингу, на сумму около 250 миллионов долларов США. OnTarget, чьи рынки включали высокотехнологичные, телекоммуникационные и профессиональные сервисные компании, станет дочерней компанией Siebel.

Компания также расширила свои союзы с IBM, Compaq, Great Plains, JD Edwards и другими компаниями. В феврале 2000 года Siebel объявила о том, что IBM будет внедрять приложения Siebel eBusiness Applications на глобальной основе в своей многоканальной инфраструктуре, ориентированной на клиента, чтобы объединить специалистов по продажам и обслуживанию на местах, маркетинга и колл-центров, веб-сайтов и деловых партнеров. Siebel также представила новую серию приложений для беспроводного электронного бизнеса, чтобы предоставить специалистам в области продаж и обслуживания в режиме реального времени беспроводной доступ к данным клиентов.

Показатели деятельности

На протяжении всей истории компании её выручка ежегодно росла: так, в 1995 году выручка составила $8 млн, на следующий год она выросла до $39 млн, а в 2000 году превысила $1 млрд, в последний свой год деятельности — 2005 — компания заработала чуть менее $1,5 млрд.

Siebel CRM

Oracle Siebel CRM - система управления взаимоотношениями с клиентами, позволяющая построить комплексную корпоративную информационную систему, автоматизирующую как операции фронт-офиса: управление продажами, сервисом, маркетингом и взаимоотношения с партнерами; так и бэк-офисные: аналитика, управление заказами и персоналом, расчет компенсаций сотрудникам и т.п., а также интеграция с любыми ИТ-системами клиента.

Преимущества:

  • Широкие функциональные возможности - разрабатывая и внедряя CRM-решения для огромного числа клиентов, компания Siebel накопила бесценный опыт, который получил отражение в ее продуктах.
  • Гибкость и расширяемость - архитектура и средства настройки Siebel позволяют Вам конфигурировать продукт в соответствии с требованиями бизнеса.
  • Модульная структура - позволяет компаниям выбирать и использовать только необходимые модули. Это дает возможность внедрять систему поэтапно, начиная с базовых модулей, и постепенно наращивать возможности вашего CRM-решения.
  • Быстрое внедрение - достигается за счет готовой конфигурации и большого количества типовых объектов.
  • Наличие более 20-ти полнофункциональных отраслевых решений - отраслевые CRM решения, адаптированные под особенности конкретных отраслей, снижают стоимость доли услуг в CRM-проекте (а также время на внедрение системы). Кроме того, отраслевые CRM решения содержат в себе опыт и технологии работы различных предприятий отрасли, что еще больше увеличивает их ценность.

Исходя из многообразия решений Siebel CRM и широких возможностей модификации системы, для выбора оптимального варианта для конкретной компании целесообразно обратиться к специалистам, которые:

  • проведут анализ существующих бизнес-процессов;
  • выявят наиболее критичные участки, требующие автоматизации;
  • предложат типовое решение, максимально полно отвечающее потребностям компании;
  • определят необходимый объем модификации (настройки) системы, исходя из поставленных задач, гибкости бизнес-процессов компании и сроков внедрения.

Непрерывное совершенствование. Стратегия развития Oracle Siebel CRM сфокусирована на повышении качества «Customer Experience», технологических инновациях и возможностях гибкой адаптации решения к требованиям бизнеса. Корпорация планирует сделать процесс работы с приложениями Siebel CRM более простым для пользователей и одновременно обеспечить возможность их использования с помощью любых устройств. Все бизнес-приложения получат дополнительный функционал. При этом создаются условия для упрощения и ускорения разработки и настройки приложений, их внедрения, обновления и автоматического тестирования. По желанию заказчика приложения Siebel могут развертываться на их собственной площадке либо на базе облачной платформы. Согласно планам Oracle, совершенствование приложений Siebel CRM будет проходить непрерывно. Для этого выбрана стратегия «инкрементальных улучшений», которая реализуется путем выпуска серии пакетов обновлений – Siebel Innovation Packs. Каждый пакет будет содержать новые функциональные и продуктовые модули, а также улучшения функционала, вносимые на основании обратной связи от заказчиков. Плюс такого подхода в том, что заказчики последних версий Oracle Siebel CRM (релизов 8.1.х и 8.2.х) смогут пользоваться новыми возможностями без необходимости апгрейда платформы в целом. Стратегия выпуска пакетов обновлений (Siebel Innovation pack) на текущий момент рассчитана до 2030 года.

Направления инноваций

Быстрая адаптация к требованиям бизнеса

Приложения Siebel CRM станет проще обновлять и поддерживать. Вносить изменения в бизнес-приложения теперь можно без прерывания их работы, в режиме online – это позволит быстрее адаптировать их к меняющимся задачам бизнеса. Все что нужно пользователям Siebel CRM, это браузер и действующая учетная запись. Вне зависимости от того, где развернуто приложение Siebel (на собственной площадке или в облаке), его можно будет использовать с помощью любого браузера и любого устройства, подключенного к интернету или внутренней сети. При этом соблюдаются стандарты безопасности. Открытый пользовательский интерфейс (Siebel CRM Open UI Framework) обеспечит широкие возможности кастомизации приложения в соответствии с потребностями бизнеса и конечных пользователей. Приложения Siebel в режиме OpenUI делает приложения Siebel совместимыми практически с любыми браузерами и устройствами. Это снижает затраты на развертывание приложения и совокупную стоимость владения (ТСО). Oracle Siebel CRM можно развернуть по той модели, которая больше подходит конкретному предприятию: локально, в частном облаке или облаке партнера-провайдера. Обеспечивается интеграция с Oracle Sales Cloud, Service Cloud и другими облачными продуктами производителя.

Удобство для пользователей

Возможности открытого пользовательского интерфейса (Open UI) распространяются на все приложения Siebel CRM, включая Contact Center и eService, а также все каналы доступа. Это повышает продуктивность и удобство работы пользователей. Мобильная версия дает возможность пользоваться функционалом приложения Siebel CRM при помощи мобильного устройства, причем независимо от наличия сетевого подключения. Приложение автоматически распознает мобильное устройство и адаптируется к его возможностям. В обновленном пользовательском интерфейсе учитываются требования мобильных устройств и пользователей – благодаря этому мобильное использование приложений становится более удобным. Расширяются возможности использования социальных медиа для получения максимально полной и всесторонней информации о клиентах компании-заказчика, ее анализа и дальнейшего использования в управлении взаимоотношениями с клиентами.

Отраслевые инновации

Решение на базе Siebel CRM продолжает развиваться, выпуская инновации для всех областей применения: финансового и государственного сектора, а также ритейла. Возможность использовать его на мобильных и облачных платформах, все это позволяет оставаться Siebel CRM одним из лучших и полноценных решений на рынке – Best Of Breed. Открытый интерфейс позволит приложениям без проблем взаимодействовать с облачными сервисами.

Новые возможности для бизнеса

Siebel Composer

Приложение Siebel Composer аккумулирует в себе целый ряд функций, позволяющих быстрее конфигурировать бизнес-приложения Siebel CRM. Главное из новшеств состоит в том, что для внесения изменений в конфигурацию приложения его работу теперь не нужно останавливать. Предоставляются также инструменты, позволяющие более гибко настраивать приложения и упрощающие этот процесс. В частности, при конфигурировании приложения теперь можно учитывать роли пользователей («дизайнер интерфейса», «бизнес-аналитик», «разработчик») и давать им соответствующие права. Одно и то же приложение может настраиваться для разных категорий пользователей, для разных типов устройств и т.д. Таким образом устраняется необходимость создавать для каждого из них отдельное приложение. Для разработчиков предусмотрен ряд готовых настраиваемых шаблонов. Появляются инструменты управления параллельной разработкой. Они позволят создавать несколько ветвей разработки, которые ведутся разными командами, и обеспечивать бесконфликтное слияние версий кода. Изменения, вносимые в рамках разных ветвей разработки, публикуются в специальном репозитории, что позволяет сократить время создания обновленных релизов. Кроме того, Siebel Composer будет автоматически поддерживать мультиязычность интерфейса обновленных приложений Siebel CRM.

Автоматизация тестирования

C выходом Innovation Pack 2017 появляется возможность автоматизированного тестирования изменений в пользовательском интерфейсе. Сценарии работы пользователей с приложением можно записать и воспроизвести в приложении в удобный момент времени. Это дает возможность проверить корректность работы как обновленного, так и уже существующего функционала (т.е. провести регрессионные тесты). Тестовые сценарии и результаты тестирования можно сохранить в самом приложении – впоследствии их можно будет использовать для анализа, улучшения работы приложения, а также для обучения пользователей. Автоматизация упрощает и удешевляет процесс тестирования интерфейса, поскольку теперь это не требует ни отдельного инструментария, ни специальных знаний. Запись пользовательского сценария производится с помощью кнопок в панели инструментов. Созданные записи можно сортировать, аннотировать и сохранять в базе данных Siebel CRM. Воспроизводить сценарии можно как по отдельности, так и группой. Как записанные сценарии, так и тестовые скрипты можно при необходимости модифицировать. Просматривать и анализировать результаты тестов можно либо в Siebel CRM, либо с помощью решения Oracle Business Intelligence Enterprise Edition (OBIEE). Предоставляется полный набор инструментов для настройки сервера и клиентских устройств для нужд тестирования. Для тестовых скриптов, наборов, циклов, результатов анализа предусмотрен специальный репозиторий.

Удобство пользователей

В новом Innovation Pack 2017 усовершенствована архитектура Siebel CRM RESTful API, что расширяет возможности интеграции Siebel CRM с современными web-приложениями. В пакете обновлений содержатся: каталог REST-сервисов Siebel CRM; описания REST API в формате Swagger; инфраструктура Siebel REST для вызова внешних REST API; средства фильтрации контента REST-ответов. Еще одна инновация – фреймворк DISA (Desktop Integration Siebel Agent). Он обеспечивает поддержку ряда полезных для пользователя функций, которые ранее выполнялись с посредством плагинов NPAPI в браузерах. Фреймворк основан на протоколе WebSocket, который, в отличие от NPAPI, поддерживается большинством современных браузеров. DISA обеспечивает двунаправленную real-time коммуникацию между браузерами и рабочим столом пользователя. Таким образом, пользователь может обращаться к локальным файлам, ресурсам и программам непосредственно из web-интерфейса Siebel CRM. Начиная с версии DISA 2.0.11 этот функционал может настраиваться самими заказчиками. Наконец, Innovation Pack 2017 обеспечит интеграцию разных поколений отчетов для Siebel CRM – создаваемых с помощью версий Oracle BI Publisher 12с и 12g. При этом сохраняется поддержка версии Oracle BI Publisher 11g.

Критика

Атмосфера в компании отмечалась как «высокомерная и пренебрежительная» это высокомерная и пренебрежительная культура … Есть в Siebel несколько исключительно умных и приличных сотрудников, хотя, поговаривают, это просто для разнообразия, а стиль руководства Зибеля характеризовался как авторитарный: он был единственным, кто из руководителей компании был указан на официальном сайте, не очень-то хорошо, что другие руководители даже не упоминаются, и единственный, имевший право выступать перед прессой.

Ссылки