CSS (Customer Service System)

Материал из Национальной библиотеки им. Н. Э. Баумана
Последнее изменение этой страницы: 01:00, 5 ноября 2017.

Система обслуживания и поддержки клиентов (CSS) является частью отдела управления взаимоотношениями с клиентами (CRM), который взаимодействует с клиентами для их непосредственной выгоды, включая такие компоненты, как контакт-центр, справочную службу и систему управления вызовами.

Самая маленькая система обслуживания - это один человек, а самой большой системой обслуживания является мировая экономика. Внешняя система обслуживания глобальной экономики рассматривается как экосистемные услуги. Системы обслуживания могут быть охарактеризованы тем значением, которое возникает в результате взаимодействия между сервисными системами, независимо от того, взаимодействуют ли они между людьми, предприятиями или странами.
Большинство взаимодействий системы обслуживания стремятся быть беспроигрышными, ненасильственными и неинтрузивными. Однако некоторые сервисные системы могут выполнять принудительные услуги. Например, агенты государства могут использовать принуждение в соответствии с законами. В другом определении системы обслуживания говорится, что система обслуживания состоит из элементов (например, людей, объектов, инструментов и компьютерных программ), которые имеют структуру (например, организацию), поведение (возможно, описанное как бизнес-процесс) , и цель (или цель). Мировоззрение системы обслуживания - это система систем, которые взаимодействуют через ценностные предложения.
Более простое и более ограниченное определение заключается в том, что система обслуживания представляет собой рабочую систему, которая производит услуги. Система обслуживания клиентов Customer Service System (CSS) группы BT (ранее British Telecommunications) является базовой системой оперативной поддержки BT, приносящей 70% дохода компании (цифры с 1997 года). В 1989 году BT вывела CSS на национальный уровень и предоставила интегрированную систему для обработки телефонных заказов, ремонта и биллинга.

По словам поставщика продуктов для CSS, корпоративные расходы на взаимодействие с CSS, как ожидается, достигнут в 2004 году 100 миллиардов долларов. Чтобы повысить удовлетворенность клиентов, минимизируя при этом затраты, многие компании обращаются к приложениям для обслуживания клиентов, таким как Web self -службы и онлайн-сообщества для поддержки клиентов.

BT Customer Service System (BT/CSS) была разработана компанией Logica в 1984 году и стоила 1 миллиард фунтов стерлингов в реализации, представляя в то время крупнейший компьютерный проект в Европе и крупнейшую интегрированную базу данных в мире.[1] В 2005 году базы данных CSS, примененные BT, обработали 23 миллиона клиентов, причем 13 терабайт данных распределены более чем на 28 мейнфреймов. Базы данных поддерживали 230 миллионов транзакций в день, созданных более чем 40 000 пользователями.[Источник 1]

CSS по-прежнему используется BT, но теперь он контролируется Openreach. BT перенесла все счета с CSS на новую биллинговую систему, известную как Geneva/Oneview/Avalon. Это было сделано для поддержки перехода на WLR3.[2]

Этапы создания системы обслуживания клиентов

Компании, которые обеспечивают послепродажную поддержку своих продуктов и послепродажное обслуживание своей клиентской базы для поощрения повторных продаж, нуждаются в методе отслеживания контактов с клиентами. Это помогает персоналу обслуживания клиентов оставаться на вершине запросов, чтобы никто не попадал в трещины, когда график занят, и позволяет руководству быть в курсе удовлетворенности клиентов.

  1. Мозговой штурм основных проблемных областей для вашего обслуживания клиентов. Например, интернет-магазин может иметь две области проблем: проблемы с выставлением счетов и техническую поддержку после продажи. Другие виды бизнеса могут нуждаться в полностью независимых механизмах поддержки: один для установки, другой для интеграции продуктов и услуг и третий для текущего обслуживания и обновлений, в зависимости от сложности продуктов и услуг.
  2. Определите методы, которые вы ожидаете от своих клиентов, чтобы инициировать запрос поддержки клиентов. Как минимум, это должно включать в себя телефонные звонки и сообщения электронной почты, но также может включать веб-формы в Интернете или телефонные системы с голосовым ответом и сенсорным тоном для маршрутизации входящих вызовов. Ваша цель состоит в том, чтобы снизить трение между вашим клиентом и обслуживанием клиентов, внедрить системы, которые повысят удовлетворенность клиентов и избежать систем, которые препятствуют клиентам путем маршрутизации звонков через множество шагов, прежде чем достичь оператора-человека.
  3. Внедрите систему «билетов», которая регистрирует все входящие контакты клиентов, и определите, есть ли у вашего персонала последующие действия, необходимые для решения проблемы клиента. Многие предприятия делают это с помощью базы данных обслуживания клиентов, с которой сотрудники службы получают доступ к своим рабочим столам, когда они обрабатывают входящие телефонные звонки и электронные письма. Как минимум, база данных отслеживания содержит контактную информацию от клиента, информацию о проблеме, шаги, предпринятые для решения проблемы, и примечание о том, была ли проблема решена. Это позволяет сотрудникам просматривать свою рабочую нагрузку, видя, сколько осталось билетов на открытие, и позволяет руководству создавать статистику по разрешенным билетам.
  4. Разработайте рабочие потоки для вашего персонала поддержки клиентов, который предоставит контрольный список для часто повторяющихся проблем. Они лучше всего разрабатываются самими сотрудниками или их непосредственными руководителями на основе их фактических запросов о поддержке; Со временем они создают основу для внутренних руководств по обслуживанию клиентов, которые делятся приобретенными знаниями и сокращают время поддержки.
  5. Свяжитесь со случайной выборкой ваших клиентов после того, как они прошли через вашу систему обслуживания клиентов, чтобы определить их удовлетворенность, как с проблемой, которую они имели, так и с их общим опытом работы с вашим продуктом и вашей компанией. Внесите эту информацию в учетную запись клиента и используйте эту возможность для улучшения своего опыта по мере необходимости.
  6. Периодически проверяйте свою систему обслуживания клиентов на предмет возможности улучшения и расширения. Полная система обслуживания может перенаправлять билеты на неисправности в отдел продаж с помощью возможностей для продажи или автоматически публиковать документы обслуживания клиентов в Интернете, чтобы клиенты могли обслуживать свои проблемы. Сделайте свою систему продажи билетов как можно более простой в начале и улучшите ее итеративно с течением времени, когда станут доступны возможности для улучшения потока работ.

Типы услуг

Системы обслуживания варьируются от отдельного лица, оснащенного инструментами торговли (например, архитектором, предпринимателем) до части государственного учреждения или бизнеса (например, филиала почтового отделения или банка) для завершения транснациональных корпораций и их информационных систем ( например, Domino's Pizza, Federal Express). Больницы, университеты, города и национальные правительства разрабатывают системы обслуживания.

Сервисные системы предназначены для предоставления или предоставления услуг, но они часто также потребляют услуги. Каждая система обслуживания является одновременно поставщиком услуг и клиентом нескольких видов услуг. Поскольку сервисные системы разработаны как в том, как они обеспечивают и потребляют услуги, системы услуг часто связаны с цепочкой создания стоимости или ценной сетью, где каждая ссылка является ценным предложением. Сервисные системы могут быть вложены внутри систем обслуживания (например, персонал и операционная комната внутри больницы, которая является частью общенациональной сети поставщиков медицинских услуг).

Инновации в системных услугах часто требуют интеграции инноваций в области технологий, инноваций в области бизнес-модели (или ценностных предложений), инноваций в области социальных и организационных инноваций и потребностей (новых потребностей клиентов, потребностей, стремлений).

Сервисные системы могут включать в себя механизмы оплаты для выбора уровня предоставляемой услуги (авансовый или единовременный платеж) или оплаты, основанного на обмене или налогообложении нисходящего потока, полученном от клиентов, которые получили выгоду от услуги (нисходящий или текущий платеж).

Примечания

Источники

  1. "Схема XML и веб-службы" // URL:https://www.w3.org/2005/05/25-schema/BT.html (дата обращения: 13.10.2017).

Ссылки/Литература