CRM (Customer Relationship Management)

Материал из Национальной библиотеки им. Н. Э. Баумана
Последнее изменение этой страницы: 14:57, 20 января 2018.

CRM (Система управления взаимоотношениями с клиентами, от англ. Customer Relationship Management) - это компьютерная система, управляющая взаимоотношениями предприятия и его клиентов. Основная задача любой CRM — обеспечивать повышение продаж путём оптимизации бизнес-процессов, повышения качества товаров и услуг и эффективной взаимосвязи с клиентами (сервисное обслуживание и техподдержка)[Источник 1]. CRM фиксирует и анализирует продажи, хранит информацию о клиентах, принимает жалобы и предложения от этих самых клиентов и на основе всей этой информации позволяет получить рекомендации о самых востребованных товарах, о демографической и социальной расслойке клиентской базы и о самых частых проблемах, возникающих у клиентов. Эти рекомендации должны стать призывом к действию для повышения качества обслуживания и, как следствие, увеличения уровня продаж.

Logo

Состав CRM-системы

CRM-система способна включать:

  • Фронтальную часть (обеспечивает клиентское обслуживание на специализированных точках с помощью автономной, централизованной или распределенной обработкой информации);
  • Системную часть (обеспечивает автономную работу системы);
  • Хранилище данных;
  • Распределенную систему поддержки продаж: реплики данных на смарт-карты или точках продаж.
  • Аналитическую подсистему.

История CRM-систем

Сначала подобные программы помогали отдельному продавцу в его ежедневных трудах. В отдельном витке взаимоотношений с Заказчиком эти системы занимаются периодом от первого контакта с клиентом до заключения сделки. Управление различными маркетинговыми мероприятиями, включая полную информацию о мероприятии, целевую аудиторию, измерение всех затрат, оценку эффективности; Ведение базы данных клиентов, начиная от проявивших первый интерес к компании до постоянных заказчиков. (Системы, занимающиеся автоматизацией обработки информации, полученной при первом обращении клиента, называются Lead Management. "Lead" тоже никак не удается перевести; Документирование всего процесса работы с клиентами; Средства анализа перспективности клиентов. С развитием компьютерных систем, появлением сетей, системы Contact Management выросли и превратились в системы автоматизации деятельности отделов продаж, целью которых является построение эффективного процесса продаж. Эти системы занимаются процессами формирования заказов поставок Заказчикам оговоренных товаров и услуг. Область обслуживания таких систем включает следующие функции: Генерация предложений; Управление знаниями в области предложений (материализация коллективного опыта отдельных продавцов); Средства прогноза продаж; Ведение заказов; Предоставление заказчику возможности отследить состояние заказа. Именно это, по признаниям специалистов, зачастую выступает мерилом грамотности реализации SFA-систем. Следующая ступень развития программных систем в этом направлении - появление CRM-систем или автоматизация деятельности компании во всем многообразии ее взаимоотношений с Заказчиками. Такие системы охватывают весь цикл работы с Заказчиком, от первого контакта до сервисного обслуживания. Стандартные системы такого класса, кроме упомянутых выше систем типа Contact Management и Sales Force Automation должны включать еще два типа систем: Customer Support и Quality Management. [Источник 2].

Классификации CRM-систем

Классификация по назначению

  • Управление маркетингом
  • Управление обслуживанием клиентов (система фиксации, обработки и дальнейшей работы с клиентами)
  • Управление продажами

Классификация по уровню обработки информации

  • Оперативный. Основная цель - организация и поддержка последовательной обработки запросов клиентов (workflow). Эскалация и назначение запросов, подготовка ответов, утверждение ответов (при необходимости) и их закрытие (в случае удовлетворенности клиентов). Ведение базы знаний подготовленных ответов. Необходимо заметить, что понятие базы знаний является одним из центральных в задачах Поддержки пользователей. Его не следует путать с понятием базы знаний в математике.
  • Аналитический. Основная цель - аналитическая обработка всей информации о клиентах. Упор на предпродажную работу. Новые понятия - хранилища бизнес-опыта и системы управления знаниями.
  • Совместный. Основной упор здесь делается на новые способы взаимодействия с заказчиками, предоставление им современных средств связи, круглосуточный доступ пользователей к специалистам поставщика. [Источник 3].

API интеграция: наличие готовых решений

Некоторые CRM-системы имеют API решения для интеграции с сайтами компаний, обмена данными с 1C, IT-телефонией, другими сервисами. Наличие готовой API интеграции даёт большое преимущество. Взаимодействие с контактом (клиентом) обычно складывается из нескольких пунктов:

  1. Телефонные звонки;
  2. Email-переписка;
  3. Рассылки (смс или email);
  4. Встречи.

Первые 3 пункта должны быть автоматизированы. Они дают понятие об истории взаимоотношений с клиентом, помогают понять, что происходит в работе с ним в данный момент, какие были последние действия.

Функции CRM-систем

Customer Support - системы поддержки пользователей, предназначенные как для этапа "привыкания" к предоставляемым товарам и услугам, так и для поддержки на весь период их использования. Ниже перечислены функции таких систем.

  • Предоставление Заказчику всей необходимой информации о поставляемых товарах и услугах. Создание службы "помоги себе сам".
  • Автоматическая обработка запросов заказчиков, в том числе запросов на устранение неисправностей.
  • Классификация запросов. Для автоматизации ответов должно пройти несколько недель, это время необходимо для того, чтобы выявить наиболее общие вопросы (которых по статистике около 80%).Классификация вопросов Заказчика (запрос на сервис):
    • По сложности - простые, средние, сложные;
    • По частоте - общие, редкие;
    • По типу - типовые, комбинированные, специальные;
    • По источнику и т.д.
  • Элемент маркированного списка
  • Персонализация запроса
  • Создание базы решений по запросам Заказчиков. Открыв доступ к такой базе через интернет, компания может предоставить своим Заказчикам возможность самим решать некоторую, иногда весьма значительную часть своих проблем.
  • Ведение базы внутренних специалистов, ответственных за те или иные запросы, и автоматическая передача им соответствующих запросов. Анализ их деятельности.
  • Поддержка автоматической маршрутизации запросов.
  • Отслеживание сбойных ситуаций, например, запрос не обработан в течение значительного периода времени.

Такие системы наиболее популярны и внедрение CRM в компании чаще всего начинается именно с Поддержки пользователей. Без такой поддержки невозможна какая бы то ни было осмысленная деятельность по установлению прочных отношений с клиентами.Quality Management - системы поддержки качества товаров и услуг. Задача таких систем - служить средством постоянного улучшения качества работы компании. Список функций, которые возлагаются на эти системы.

  • Классификация, анализ и хранение всех выявленных недостатков и неисправностей.
  • Хронологическое ведение версий и релизов.
  • Сбор и классификация предложений заказчиков по расширению функциональности.
  • Средства анализа качества предоставляемых товаров и услуг.[Источник 4].

Рынок CRM-систем

Мировой рынок

Рынок CRM-систем аналитиками Gartner по результатам 2012 года оценён в объёме $18 млрд, крупнейшие производители — Salesforce.com (14 %), SAP (12,9 %) и Oracle (11,1 %). Среди CRM-систем, предоставляемых по модели SaaS, более чем половиной рынка владеет Salesforce.com, среди других заметных игроков в этом сегменте выделяют также NetSuite и RightNow (поглощена Oracle в 2011 году).

Российский рынок

Достоверных данных об объеме российского рынка CRM не существует. CNews со ссылкой на экспертную оценку Андрея Павлова говорит об объеме примерно 100 млн долл. в 2006-м году, а г-н Булгаков оценивает объем CRM-рынка в 50-70 млн долл за тот же год. Автору статьи вторая оценка кажется более правдоподобной. Также со ссылкой на J`Son&Partners компания CNews приводит данные о распределении долей различных вендоров на российском рынке CRM за 2005 год. Рост рынка CRM в России стимулирует спрос со стороны банковского сектора, сектора страхования, а также телекоммуникационных компаний. Следует отметить, что расходы на внедрение CRM-решений для организаций складываются не только из стоимости закупаемого тиражируемого ПО (которая зависит от количества рабочих мест), но и от стоимости услуг на его внедрение и сопровождение. В данные услуги входят расходы на бизнес-консультирование относительно построения процессов взаимоотношений с клиентами, стоимость внедрения системы, которая зависит от глубины необходимой адаптации системы к бизнес-процессам компании, стоимость технической поддержки, которая обычно вычисляется как процент от стоимости программного обеспечения, стоимость обучения работе с системой. В среднем около 1/3 приходится на программное обеспечение и 2/3 — на ИТ-услуги.

Источники

  1. Система управления взаимоотношениями с клиентами // wikipedia [2007-2017]. Дата обновления: 05.10.2017. URL: https://ru.wikipedia.org/wiki/Система_управления_взаимоотношениями_с_клиентами (дата обращения: 23.10.2017)
  2. История и будущее, понятие, внедрение, сопровождение CRM // klubok [2003-2017]. Дата обновления: 14.01.2013. URL: https://ubuntustudio.org/tour/ (дата обращения: 23.10.2017)
  3. Crm-системы // studfiles [2012-2017]. Дата обновления: 13.02.2016. URL: https://studfiles.net/preview/5240037/page:19/ (дата обращения: 23.10.2017)
  4. CRM (Customer Relationship Management) // cfin [2001-2017]. Дата обновления: 31.10.2001. URL: http://www.cfin.ru/itm/crm-review.shtml#3куа (дата обращения: 23.10.2017)